System Administration - Service Description

1. ДЕФИНИЦИЯ

1.1. Услугата представлява първоначална инсталация, конфигурация и техническа поддръжка на сървъри и приложения върху тях с цел осигуряване на нормално работещо състояние на услугите върху поддържания сървър.

В услугата е включено 24x7/365 наблюдение на сървърите и услугите работещи върху тях чрез специализирана мониторинг система.

2. СРОК НА УСЛУГАТА

2.1. Услугата се предоставя на абонаментен принцип. Услугата се предоставя за минимален срок от 1 (един) месец. Период на отчитане на услугата е един месец.

2.2. Услугата се предлага под формата на пакети с включени определен брой часове. При изразходване на включените в избрания пакет часове, услугата се таксува с отчитане на използването и е с период на отчитане 1 час.

2.3. Договорът за услугата влиза в сила от момента на заплащане на първото възнаграждение съгласно чл.3.5.1. от Общите условия.

3. УСЛОВИЯ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГАТА

3.1 Услугата се предоставя за физически и/или виртуални сървъри, за които е:

• осигурен отдалечен администраторски достъп до операционната система на сървъра;
• осигурена възможност за отдалечен достъп до сървъра на ниско ниво, независим от операционната система - чрез IPMI контролер, KVM over IP или уеб базиран интерфейс.

3.2. За сървъри, разположени в други центрове за данни:

• Клиентът трябва да оторизира Доставчика да извършва технически заявки от негово име;
• Хардуерната диагностика е ограничена до действия, които могат да бъдат извършени отдалечено. Отговорността за осигуряване на хардуерна изправност на такива сървъри е изцяло на Клиента.

3.3. Услугата се предлага за сървъри, първоначално инсталирани и конфигурирани от Доставчика. Възможно е услугата да бъде предоставена и за сървъри, които не са инсталирани от Доставчика, но само след направен одит на сървърите и съгласие на Доставчика.

3.4. Технически параметри на услугата

• Ниво на поддръжка - указва нивото на поддръжка. Може да бъде "Базово" или "Разширено", според Поддържани услуги и софтуер.
• Включени часове работа - указва включените човекочасове работа на месец.
• Обхват по време - указва обхватът на услугата по време, може да бъде 9x5 или 24x7.
• Време за реакция при критичен инцидент - 15 или 30 минути, в зависимост от пакета.
• Време за реакция при частичен инцидент - 2 часа или 4 часа, в зависимост от пакета.
• Цена на месец - указва общата цена на месец за включените часове работа.
• Цена на допълнителен час в работно време - указва цената на всеки започнат допълнителен час, след изтичане на включените в пакета в работно време.
• Цена на допълнителен час в неработно време - указва цената на всеки започнат допълнителен час, след изтичане на включените в пакета в неработно време.
• Часови зони – часовата зона по подразбиране е действащата към момента в България.

3.5. Технически параметри на мониторинга

3.5.1. Наблюдаваните параметри на управлявания сървър или сървърна инфраструктура и методите за тяхното измерване са технически параметри, които включват елементи на техническата реализация на услугата, специфични за всеки отделен случай.

3.5.2. Параметрите за измерване по подразбиране са основни хардуерни показатели като натоварване на CPU, RAM, заето пространство на диска, натоварване на уеб-сървър и база данни. Доставчикът може да следи и други параметри по своя преценка. Добавянето на допълнителни параметри става по заявка на клиента и потвърждаване на възможност от страна на Делта.

Клиентът може да заяви достъп до мониторинг системата, в която може да следи актуално състояние на всички наблюдавани показатели.

4. ПОДРОБНО ОПИСАНИЕ НА УСЛУГАТА

4.1. Услугата включва:

• еднократна първоначална инсталация и конфигурация на операционна система на сървъра, както и периодичното и обновяване с последните налични официални обновления;
• инсталация, конфигурация и периодично обновяване на софтуер;
• мрежови настройки;
• конфигурация на дискове (виртуални и/или физически) и файлови системи;
• конфигурация на вградена в операционната система защитна стена или уеб базирана такава;
• диагностика и съдействие при отстраняване на възникнали софтуерни и хардуерни проблеми;
• анализ на системни логове и идентификация на възникнали и/или потенциални проблеми;
• администрация на потребители на системата и техните права;
• изготвяне, прилагане и периодично тестване и промяна на стратегия за защита на услугите и информацията.

4.2. Първоначална инсталация на сървърите и миграция на данни от други решения

4.2.1. Първоначалната инсталация и конфигурация на операционната система и софтуера на сървърите са еднократни дейности. Те се извършват при техническа възможност, след предварителна уговорка между Доставчика и Клиента и се заплащат еднократно под формата на договорена инсталационна такса. В случай, че за инсталацията е необходим специфичен софтуер, който се предоставя от Клиента, Клиентът носи пълна отговорност за лицензирането му и се съгласява да компенсира Доставчика в случай на искове от трети страни свързани с този софтуер.

4.2.2. Миграцията на данни от други решения е еднократна дейност, извършва се при техническа възможност, след предварителна уговорка между Доставчика и Клиента и се заплаща еднократно. Миграция на данни и услуги от други платформи, се извършва само след направен предварителен одит на текущата платформа и потвърждение за възможност от Доставчика. Клиентът се съгласява да предостави на Доставчика необходимия достъп до текущата платформа.

4.3. Системата за мониторинг на Доставчика позволява наблюдение на различни параметри на услугите, чрез софтуерен модул в сървъра на Клиента. Параметрите за наблюдение могат да са състояние и достъпност на TCP/UDP портове, състояние и достъпност на протоколи, мрежова наличност, използване на ресурсите в сървърите и други.

5. АКТИВИРАНЕ И ПОДДРЪЖКА НА УСЛУГАТА

5.1. Услугата се предоставя в срок до 30 работни дни след подписване на заявка от страна на Клиента и след заплащане на първата (месечна) такса от Клиента и след неговото уведомяване за активирането ѝ.

5.2. Активирането и поддръжката на услугата се извършва от специалист на „Делта Клауд“ ООД..

5.3. Поддръжката на услугата се осъществява чрез попълване на заявка за промяна или възникнал проблем от Клиента в уеб базиран контролен панел или чрез имейл до support@delta.bg.

5.4. В случай че има постъпило уведомление за възникнал проблем от мониторинг системата, служител на Доставчика попълва заявка за възникнал проблем от името на Клиента при първа възможност.

5.5. При възникнал проблем Доставчикът прави диагностика и предприема стъпки за отстраняване/заобикаляне на проблема, след което променя статуса по заявката на Клиента за възникнал проблем.

5.6. Предприемат се действия по отстраняване/заобикаляне на проблемите, когато са налице следните условия:

отстраняването/заобикалянето на проблемите е технически възможно;

отстраняването/заобикалянето на проблемите не зависи от външни системи и фактори, извън контрола и достъпа на Доставчика;

при действията, които ще се извършат, няма опасност да бъдат засегнати други услуги и/или съдържание на Клиента, както и такива на трети страни.

5.7. В случай че има опасност да бъдат засегнати други услуги и/или съдържание на Клиента, действия по отстраняване/заобикаляне на проблемите могат да се предприемат само след негово съгласие.

5.8. При всички случаи, в които няма възможност да предприеме действия, Делта Клауд ще уведоми в максимално кратък срок Клиента за това, както и ще посочи причините, ако са технически установими..

5.9. Реакцията при възникнали проблеми е в зависимост от Приоритета на възникнали проблем и избрания от Клиента план за управление, поддръжка и системна администрация като Доставчикът ще се постарае да реагира във възможно най-кратки времена. Времето за реакция не е време за разрешаване на проблем. Доставчикът ще положи усилия да разреши проблема в най-кратък срок.

5.10. Ако Клиент използва услугата с обхват по време 9x5, постъпили заявки или възникнали инциденти в извънработно време се обработват на следващия работен ден. Доставчикът предоставя възможност на Клиента да извърши дейности и в извънработно време срещу допълнително заплащане. Това става след писмена заявка от страна на Клиента и срещу допълнително заплащане на час, посочено на уебсайта на Доставчикът. Клиентът се съгласява, че ще заплати направените от него и фактурирани такива заявки.

5.11. Всички заявки за промяна от Клиента при нормално работеща система се обработват според възможностите на Доставчикът и на принципа "Best Effort". Заявки на клиенти с планове с обхват 24/7 се обработват с приоритет.

5.12. След всяка извършена дейност по клиентска заявка за промяна или възникнал проблем Доставчикът попълва следната информация:

• време на постъпване на заявката за промяна, ако тя е направена по телефона;
• естество на проблема, описание на извършените действия и всякаква друга информация, свързана със заявката/проблема;
• време на работа.

6. ОТЧИТАНЕ НА ИЗРАБОТЕНО ВРЕМЕ

6.1. Времето на работа по дадена заявка за промяна или проблем се отчита на започнати интервали от по 15 минути (пример: 15 мин., 30 мин., 45мин. и т.н.). След изтичането на включеното време в отделните пакети, времето се отчита на интервали от по един час. Когато Клиентът използва услуга с обхват по време 9x5, но заяви действия в извънработно време, времето на работа се отчита на интервали от по един час.

6.2. При изразходване на включените в избрания пакет часове, Доставчикът уведомява Клиента. В този случай Клиентът може да откаже по-нататъшни действия по услугата от страна на Доставчика, като за Доставчика отпадат всички отговорности до началото на следващия отчетен период. В случай че Клиентът заяви допълнителни действия и такива бъдат извършени, те се фактурират допълнително спрямо действащия ценоразпис, обявен на уебсайта. Клиентът се съгласява, че ще заплати фактурираните допълнителни часове.

6.3. Освен ако не е уговорено друго, включените часове работа в отделните пакети се отнасят за конкретен сървър или сървърна инфраструктура за един месец и не могат да бъдат прехвърляни към други сървъри или други месеци.

6.4. Клиентът има право да поиска и получи по всяко време отчет с изразходваните за текущия отчетен период часове.