System Administration - Service Level Agreement

1. Гарантиране качеството на услугите

Делта Клауд гарантира, че при възникнал проблем със сървъра или приложенията върху него ще започне работа по диагностика и отстраняване на проблема в рамките на Времето за реакция в зависимост от вида Приоритет на проблема, а именно:

• Приоритет 1 (висок) - Ситуация или проблем, при които интернет достъпа до проекта е блокиран или същия не функционира.
• Приоритет 2 (среден) - Системата работи, но не всички нейни функционалности са налични, или работят по неправилен начин.
• Приоритет 3 (нисък) - Козметични грешки, които не засягат работата на системата, но не съвпадат с предопределените от клиента критерии.

2. Заявка за проблем

При откриване на проблем Клиентът е длъжен да уведоми незабавно Доставчика чрез билет в клиентската система (уеб базирания контролен панел).

В билета за проблем, Клиентът въвежда следната информация:

• Име на Клиента;
• Естество на проблема, описание на извършените действия и всякаква друга
• информация, свързана със заявката/проблема;
• Време на работа.

Клиентът има право да е информиран (в пряк разговор или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема му.

3. Други условия

Доставчикът не носи отговорност при нарушаване на качеството на услугата поради проблеми в мрежи на трети оператори, включително на глобалните Интернет доставчици (Tier-1) или на Клиента.

Доставчикът не носи отговорност за проблеми, възникнали в следствие на действия на Клиента, както и причинени от разполагането и/или използвано от Клиента или трети страни съдържание върху управляваните сървъри.

Доставчикът не носи отговорност при отдалечено управление на сървъри, разположени в други центрове за данни и възникнали проблеми с тях, които не позволяват реакция в гарантираните времена.

Доставчикът не носи отговорност за проблеми, възникнали в следствие на компютърни вируси, червеи, троянски коне, всякакви други форми на зловреден софтуер, хакерски атаки и други злоумишлени действия на трети страни.

Доставчикът си запазва правото да променя настоящото Споразумението за ниво на обслужване. При извършване на промяна, измененията и допълненията в настоящото споразумение ще бъдат публикувани на уебсайта на адрес https://delta.bg/ и влизат в сила 30 (тридесет) дни след публикуването им.