Delta Cloud Virtual Server - Service Level Agreement

1. Гарантиране качеството на услугите

Делта Клауд гарантира 99,9% на годишна база наличност на прилежащата инфраструктура и мрежова свързаност до виртуалния сървър, извън времето за планирани профилактики. Прилежащата инфраструктура включва действащо електрозахранване и климатизация до физическите компютърни системи, на които е разположен виртуалния сървър. Мрежовата свързаност включва окабеляване, активно и пасивно мрежово оборудване (суичове и маршрутизатори), така че виртуалния сървър да бъде достъпван отдалечено. В случай, че поради отпадане на някой от тези компоненти виртуалният сървър е недостъпен и клиентът е уведомил Доставчика за това чрез билет в клиентската система (уеб базирания контролен панел), услугата се приема за неналична до възстановяването ѝ.

2. Заявка за проблем с услугата

При откриване на проблем Клиентът е длъжен да уведоми незабавно Доставчика чрез билет в клиентската система (уеб базирания контролен панел).

В билета за проблем, Клиентът въвежда следната информация:

• Име на Клиента;
• Естество на проблема.

Клиентът има право да е адекватно информиран (в пряк разговор или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема му.

За да бъдат максимално ефективни в локализирането и отстраняването на възниканалия проблем Доставчикът има право да изисква от техническия персонал на Клиента активно съдействие, в т.ч. наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на тестови конфигурации и др.

Клиентът е длъжен да оказва пълно съдействие на Доставчика.

3. Профилактика на услугата

Планираните профилактики не могат да бъдат повече от 4 пъти годишно и всяка от тях не може да надвишава 8 часа. Доставчикът се задължава да уведоми клиента за всяка профилактика минимум 24 часа предварително по имейл.

Услуги и допълнително инсталирани софтуери, работещи върху операционната система на виртуалния сървър не са част от прилежащата инфраструктура или мрежовата свързаност и не се включват в пресмятането на наличността.

4. Неустойки

За всеки започнат час отклонение от гарантираната наличност, Доставчикът се съгласява да обезщети клиента с 1/720 от месечната му такса. За да получи описаното обезщетение, клиентът трябва да отвори билет за неустойка в клиентската система (уеб базирания контролен панел) не по-късно от 10 дни след настъпване на отклонението. Размерът на обезщетението не може да надхвърля една месечна такса, която Клиентът заплаща за съответната услуга.

Обезщетения не се дължат за случаите, в които захранването до сървъра или мрежовата свързаност са прекъснати:

• от Клиента или по негово искане, включително чрез използване на скриптове или кодове, небрежност, умишлено нарушение, инсталиран на виртуалния сървър софтуер, настройки свързани с DNS, POP3, IMAP, SMTP, защитната стена и други;
• проблеми в мрежи на трети оператори, включително на глобалните Интернет доставчици или на Клиента;
• от действия на трети страни, включително компрометиране на сигурността, зловреден софтуер, целенасочени атаки, DoS атаки и други;
• нарушение на Общите условия за ползване на услугата от страна на Клиента;
• форсмажорни обстоятелства или дейности, свързани с прилагане на закона;
• спирания поради неплащане.

5. Други условия

Доставчикът си запазва правото да променя настоящото Споразумението за ниво на обслужване. При извършване на промяна, измененията и допълненията в настоящото споразумение ще бъдат публикувани на уебсайта на адрес https://delta.bg/ и влизат в сила 30 (тридесет) дни след публикуването им.