Независимо дали прилагат подходите на някоя от многобройните рамки за качество като ITILv4, IT4IT и др. или не, на всички IT специалисти им се налага да работят върху различни инциденти, които възникват по инфраструктурата им. Често в подобна ситуация са и собствениците на онлайн магазини, които изправени пред поредния инцидент се питат дали да се доверят на разработчика на магазина, че случаят няма да се повтори или да изследват по-дълбоко проблема. Самите разработчици, въвлечени в многобройни проекти, също понякога са принудени да отлагат разрешаването на повтарящите се проблеми с плахата надежда, че те ще се разрешат от само себе си. В една част от случаите това вероятно е факт и проблемът изчезва така както се е появил или решението му изплува от само себе си. За друга част от проблемите обаче е необходим внимателен анализ и навременни мерки, за да се ограничи ефекта им или да се избегне разрастването им. Това важи с особена сила в облачна среда, където необходимостта от координация на усилията на разнородни екипи – бизнес, маркетинг, разработчици и клауд-доставчик – е съществена част от общото решение.
За да идентифицирате скритите фактори, допринасящи за съществуването на даден проблем, можете да използвате техниката на петте КАК. Тя е доста подобна на друга разпространена техника - тази на петте ЗАЩО. За разлика от нея обаче петте КАК се съсредоточават върху причините за проблема, а не толкова върху причинителите му. Това освобождава анализа от непременното търсене и посочване на виновника, а го насочва към най-прекия път за разрешаването на проблема.
За да приложите коректно техниката към даден проблем е желателно да организирате група от хора, които са заинтересовани от проблема или имат някакво ниво на експертност по него. Това може да стане най-лесно в корпоративния чат, където ще имате налична и историята на дискусията в последствие. Не е задължително петте КАК да са пет. Ако стигнете по-рано до същността на проблема, прекратете сесията по-рано. Следвайте следните стъпки:
- Дефинирайте проблема и се уверете, че всички в групата са съгласни с тази дефиниция.
- Споделете допълнителни данни за проблема и задайте първото КАК.
- След като групата отговори, тя трябва да се обедини около един отговор, който води до следващото КАК.
- След като стигнете до основна причина за проблема, изберете какви коригиращи действия ще са необходими за регулирането ѝ и ги оформете като искане за промяна. Определете дали това искане е изпълнимо и кой ще е отговорен за изпълнението му.
Например:
- Как е отпаднал сървърът?
Отговор: Базата данни се е заключила.
- Как се е заключила базата данни?
Отговор: Пристигнали са твърде много заявки за писане.
- Как се е получило така, че да пристигнат твърде много заяки?
Отговор: Не е било предвидено, защото не са направени тестове.
- Как е възможно да не е тествана базата данни?
Отговор: Нямаме разработен процес кога да се правят тестове.
- Как се е получило така, че да нямаме разработен процес за тестове?
Отговор: Не правим тестове за натоварване, а същевременно натоварването расте.
Имайте предвид, че не всички проблеми се нуждаят от разрешаване. Приоритизирането им ще Ви позволи да се фокусирате върху тези от тях, които си струва да отстраните. Разработването на система за приоритизиране и последващо разрешаване ще Ви спести време за разглеждането на всеки случай по отделно. Наличието в арсенала Ви на техники за анализ на сериозни проблеми като тази на петте КАК ще насочи в правилна посока усилията на екипите Ви и ще Ви спести време от безсмислени препирни кой е виновен.
В Делта.бг работата с инциденти е голяма част от дейността на компанията. Поддържайки инфраструктурата на хиляди потребители с различен мащаб води до постоянното наличие на заявки за намеса към екипа ни по поддръжка. В отговор на това компанията използва система за класифициране на инцидентите, като в зависимост от проблема, той се обработва от отдел Поддръжка или се пренасочва към отдел Системна администрация. Когато проблемът е извън възможностите само на екипа за Системна администрация, се въвличат за разрешаването му и други заинтересовани страни – търговски отдел, оперативен отдел, представители на клиента и негови доставчици. Наличието на рамка за провеждане на дискусията в такива случай спестява време и води до качествени решения за клиента. Техниката на петте КАК е една от успешните рамки за подобни ситуации.
Източници:
https://www.kitchensoap.com/2014/11/14/the-infinite-hows-or-the-dangers-of-the-five-whys/
https://www.ibm.com/garage/method/practices/manage/five-hows/
